企业Web应用程序推荐的支持技术人员与开发人员比例是多少？

Question

我们一直在处理很多开发和支持的问题。门票堆积如山，虽然我们正在忙于解决问题，但我们忽视了花费足够的时间与客户就此问题进行沟通。目前我们有两个主要的开发人员可以在网络应用上工作，其中一个也是唯一负责处理通信和杂耍支持票据的支持人员。我们还有第三个从事兼职工作的人从事支持和开发领域的工作。你有没有什么好的技巧来管理支持票和玩转与客户沟通和真正修复错误？

Answer 1

这实际上是用户错误的经济成本，开发人员的成本以及支持人员的成本的函数。

如果在发生错误时业务受损很少，那么允许错误票据堆积是一个好的业务决策。

如果支持人员很便宜，那么拥有一个繁忙的操作/支持团队可以比修复错误更便宜。例如，假设用户必须拨打电话才能更改密码。现在，考虑一下，开发人员需要十个小时才能编写一个允许用户更改自己的密码的功能。你基本上有这些成本：

x = Cost of support time * number of requests * average time to service one request 
y = Cost of developer time * number of requests reduced * average time saved 

只是找到这两个参数的交集。这并不容易，因为人们需要考虑软件的预期寿命，以确定节约成本。您可以根据自己修复问题付款的时间来重写该功能。然后，您可以排列开发人员时间能够最好地解决哪些问题，哪些问题最好由支持人员处理。

另一个例子，就是说你的web服务器每2-4周冻结一次。支持人员会收到投诉，然后重新启动服务器。您可以计算客户的成本，支持人员的成本以及解决和解决问题的开发成本。通常前两个比第三个更容易计算。这可能需要开发人员花一小时才能找到问题，或者可能是硬件故障，导致开发人员需要两个月的时间进行诊断测试。

除了经济学之外，我的偏好是有一个轮换时间表供开发者处理支持。这给了他们一个很好的想法，即什么是最耗时的支持问题，并且他们也是判断解决问题成本的最佳人选。此外，开发人员往往不喜欢支持任务，并会找出经济修复措施以减轻支持负担。让每个开发者旋转到支持位置，确保他们在某种程度上“吃自己的狗粮”。